Die Treiber der Entwicklung
Wirtschaft und Gesellschaft haben sich globalisiert, und in einer globalisierten Welt wird alles komplexer. Die Beherrschung der Komplexität erfordert Schnelligkeit. Das ist der Ansatzpunkt der Virtualisierung des Business. Eine Erscheinungsform dieses Virtualisierungsprozesses in der Finanzwirtschaft ist das Online-Banking als Substitution realer durch IT-gestützte, digitalisierte – virtuelle – Transaktionsprozesse. Online-Banking boomt. Die Verheißungen für den modernen Kunden sind Mobilität, Autarkie, kritische Auswahl der Angebote und die Umsetzung seiner Anforderungen in Echtzeit, und er fordert sie zunehmend ein.

Die Informationstechnologie ermöglicht den Finanzdienstleistern die sukzessive Umsetzung dieser Anforderungen durch Effizienzsteigerung und Kostenoptimierung mittels Automation. Diese automationsgetriebene Effizienzstruktur führt auf Seiten der Banken und so auch im Online-Banking zu zwei Positionierungen im von wachsender Konkurrenz und Dynamik geprägten Markt: Die Finanzdienstleister konzentrieren sich entweder zunehmend auf den Bereich der Standardabwicklungen und das Massengeschäft, oder sie positionieren sich als Vertriebsbanken und konzentrieren ihre Services auf bestimmte Zielklientels, beispielsweise im Bereich von Private Banking für die gehobenen Zielgruppen. Für beide Varianten zählt heute zunächst der Faktor der Geschwindigkeit in der Abwicklung der Standardprozesse, während die durch umfassende Automation ermöglichte Abbildung von individuellen Services via Online-Banking heute noch weitgehend Zukunftsmusik ist – allerdings eine richtungsweisende, die letztlich in einem „Full Virtual Banking“ münden wird.

In diesem Rahmen entwickelt sich der Markt vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Die Finanzdienstleister müssen verstärkt auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen, die heterogenen Vertriebs- und Kommunikationswege zum Kunden beherrschen, schnell auf die Marktanforderungen reagieren können und dabei Kosten einsparen. Die Banken sind dieser Entwicklung nur gewachsen, wenn sie die Anforderungen der Kunden und damit ihre eigenen Prozesse nahezu in Echtzeit abwickeln können: Die IT wird zum Schlüsselfaktor für den Erfolg.

Online-Banking als Indikator für Virtualisierung
Dies spiegelt sich in der wachsenden Bedeutung und Nutzungsintensität des heutigen Online-Banking-Angebots. Online-Banking ist ein wichtiger Treiber für die Optimierung nachgelagerter Prozessen (Back-Office) und für die Hebung von Virtualisierungs- und Flexibilisierungspotenzialen zur Ertragssteigerung. Damit wird Online Banking über die eigene Bedeutung hinaus zum strategischen Virtualisierungsindikator.

Nur drei Formen der Beratung über elektronische Kanäle finden dabei breite Akzeptanz: Beratung mit Produktrechnern (63%), per E-Mail (60%) und über Beratungstools (26%) etwa zur Berechnung von Anlagevorschlägen. Kaum Interesse bestand an Services wie „Virtueller Berater“, Chat, Web-Konferenz und Video-on-Demand. Den Einsatz dieser Tools können sich die Banken also zunächst sparen, die Anwender sind serviceorientiert, zeigen nur wenig Interesse an innovativen Optionen und wollen in erster Linie ihre Anforderungen schnell umgesetzt wissen. Innovationsfreundlicher zeigen sich die Nutzer allerdings in punkto zukünftiger Sicherheitstechniken: Vor allem die Digitale Signatur (65%) und Biometrie (41%) stoßen auf Interesse. Hier spiegelt sich zwar sicher auch die Pressethematik der immer häufiger werdenden Sicherheitswarnungen im Internet wider, aber das Fazit bleibt gleich: Die Nutzer wollen ihre Services in allererster Linie schnell und sicher.

Die Banken haben aufgrund ihres hohen Virtualisierungspotenzials alle Möglichkeiten, um den Schritt zum Realtime-Enterprise zügig zu gestalten. Automation und Mass-Customizing ermöglichen es, den Kunden hoch individuelle Produkte in Echtzeit anzubieten – bei wesentlich reduzierten Stückkosten. Online lassen sich viele Services bereits abbilden, und die Kunden fordern dies in wachsendem Maße. Daher müssen sich die Finanzdienstleister um Services und Workflows ohne Medienbrüche bemühen – zum Beispiel Online-Produktabschlüsse wie Kontoeröffnungen und Kreditbeantragungen oder elektronische Kontoauszüge –, sowie um eine Echtzeit-Behandlung der Kundenanforderungen. Die PASS-Studie untersuchte Privatkunden-Portale von 25 Banken in Anlehnung an den Customer-Buying-Cycle hinsichtlich Information, Beratung und (Online-)Abschluss von Produkten. Die Resultate zeigen, dass der Weg zum umfassenden Realtime-Serviceportal noch weit ist.

Abb. Wettbewerbsvorteile nach Bankengruppen und Modulen im Vergleich zum Index

Workflows gewünscht
Es ist zunächst kaum überraschend, dass Direktbanken insgesamt im Vergleich zu Filialbanken über bessere Workflows in ihren Online-Angeboten verfügen, wobei die Top-Filialbanken und Top-Broker mithalten können.

Als Mindest-Voraussetzung für einen durchgängigen Abschluss-Workflow beim Produktabschluss verwenden 68 Prozent der untersuchten Finanzdienstleister mit einem (Giro)Konto Online-Formularmasken. Aber insgesamt 74 Prozent der Banken verzichten beim Girokonto auf einen Vorab-Datenversand online, was dem Realtime-Anspruch der Nutzer keineswegs entspricht.

Besonders die Möglichkeiten für bestehende Kunden werden nicht genutzt. Nur 8 Prozent der Banken bieten beispielsweise bei der Depoteröffnung einen verkürzten Abschlussprozess an, in dem schon vorhandene Kundendaten übernommen werden und so zu einer Zeitersparnis für den Kunden um den Faktor fünf führen. Auch der medienbruchfreie Abschluss, zum Beispiel eine Depoteröffnung durch die Autorisierung mit PIN/TAN („TAN-Kauf“), wird nur von 8 Prozent angeboten.

Bei der zeitnahen elektronischen Informationsbereitstellung für ihre Kunden sind die Banken schon weiter. So stellen 56 Prozent der untersuchten Banken ihren Kunden eine elektronische Postbox zur Verfügung, sogar 68 Prozent bieten einen rechtsverbindlichen elektronischen Kontoauszug.

Die Kundenbedürfnisse beim E-Mail-Kontakt werden allerdings noch unzureichend befriedigt: Nur 43 Prozent der Banken antworteten auf E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden – die durchschnittliche Antwortdauer der Banken betrug sogar 31,5 Stunden . Das ist Welten von Realtime entfernt und zeigt, dass in Back-Office-Automation und -Orga­nisation der Banken noch einiger Handlungsbedarf besteht.

Abb. PASS-Modell des Virtual Banking (Weg der Entwicklung von Online-Banking, ausgehend vom aktuellen Leistungsniveau, hin zur Bereitstellung und Durchführung aller Bankdienstleistungen über das Internet)

Andreas Rinner
Leiter PASS Research & Development
PASS Consulting Group