Manch einer zögert heute noch, seine Bankgeschäfte online abzuwickeln. Andrerseits schätzen viele Anwender Online Banking, weil es bequem, orts- und zeitunabhängig ist. Wie jedoch werden die Online-Portale der Finanzinstitute im Jahr 2020 mit ihren Kunden kommunizieren, Produkte und Beratung anbieten? Sterben die realen Bankfilialen aus oder entwickeln sie sich zum Begegnungsort mit Live-Kaufberatung über mehrere Branchen hinweg? Wir wagen einen Blick in die Glaskugel.

Die Komplexität mancher Endprodukte setzt der Virtualisierung lediglich zeitliche Grenzen. Die Bankenwelt hat hier einen Vorsprung vor anderen Branchen wie z.B. der Versicherungsbranche, doch auch dort, wo die Aufwende zur Abbildung komplexer Produkte heute noch zu hoch sind, werden sie es morgen nicht mehr sein. Quasi sämtliche Bankingprozesse sind virtuell abbildbar, aber vor allem das Online Banking steht heute für den Weg hin zur durchgängigen Virtualisierung. Dies belegen kontinuierliche Untersuchungen der PASS Studienreihe Online Banking der PASS Consulting Group.

Zu Beginn der Studienreihe im Jahr 2001 konnte der Anfang einer grundlegenden inhaltlichen, technologischen, organisatorischen und damit letztendlich strategischen Neupositionierung des Retail-Banking-Geschäfts beobachtet und belegt werden. Zu dieser Zeit wurde auch der Begriff „virtuelle Bank“ geboren. In ihr sollten sich moderne Informationstechnologie, effiziente Bankorganisation und neue Kundenbeziehungen vereinen.

Der Prozess zur durchgängigen Virtualisierung des Banking über das Internet lässt sich in vier Phasen gliedern.

Einstiegsphase
In der Einstiegsphase, die heute abgeschlossen ist, waren die Leistungen hier nur Kontoabfragen oder die Durchführung von Transaktionen im Zahlungsverkehr. Es ist jedoch bereits absehbar, dass zukünftig nahezu alle Leistungen einer Bank über diesen Kanal angeboten und abgewickelt werden.

All Product Banking
Seit dem Jahr 2001 verläuft die Entwicklung zum All Product Banking: Sie ist gekennzeichnet durch den Ausbau des Online-Kanals zum vollwertigen Vertriebskanal mit der Möglichkeit, die heute angebotene Produktpalette durchgängig und medienbruchfrei abzuschließen.

Online Banking 2008 befindet sich auf dem Weg zur automatisierten Plattform für Vertrieb und Kundenservices und erfüllt so den Kundenwunsch nach schnellen, günstigen und komfortablen Services. Im Jahr 2001 wurden die Anforderungen an ein All Product Banking von den Portalen durchschnittlich zu 59 Prozent erfüllt. 2003 waren es 63 Prozent, 2006 bereits 69 Prozent. Die besten Banken erfüllten 2006 bereits 80 Prozent der Anforderungen und 2008 bereits 82 % – sie könnten aufgrund dieser Entwicklung All Product Banking im Jahr 2010 realisieren.

All Virtual Reality Banking
Extrapoliert man Ausrichtung und Geschwindigkeit der Entwicklung des Bankings über den Online-Kanal, kann bis 2020 das All Virtual Reality Banking realisiert werden: Es ist die umfassende virtuelle Abbildung der Realität. Empfang, Begrüßung, Navigation und Interaktion ist der heutigen Realität nachempfunden. Die Interaktion über Spracheingabe, die Navigation per Iris oder per Coach (Avatar) ersetzen Maus und Tastatur. Ein weiteres Merkmal wird die hochgradige Individualisierbarkeit von Bankprodukten sein. Erste Prototypen zum All Virtual Reality Banking werden heute bereits mit der Programmiersprache Java realisiert.

All Complexity Banking
Komplexe Beratungsanforderungen übersteigen allerdings selbst die Möglichkeiten hoch entwickelter virtueller Filialen. Das All Complexity Banking wird umfassende virtuelle Beratung bieten, beispielsweise für anspruchsvolle Anforderungen von Firmenkunden. Unterstellen wir den heutigen Entwicklungsfortschritt, ist die virtuelle Beratung mittlerer finanztechnischer Komplexität ab 2020 realistisch.

Entwicklung der Bankfiliale zum Erlebnisort
Wenn die Banken schließlich die Potenziale des elektronischen Banking nutzen, sind zwei alternative Auswirkungen auf die Filiale möglich: Entweder wird sie vollständig ersetzt, oder, was wahrscheinlicher ist, es ändert sich ihre Bedeutung. Komfort ist heute die Hauptmotivation der Bankkunden für die Nutzung des Internet-Kanals. Es ist denkbar, dass sich die Filiale nach der Realisierung des All Complexity Banking zum Begegnungsort entwickelt, in dem Erleben und Live-Kaufberatung über sämtliche Branchen hinweg angeboten werden. Einige Institute realisieren hier  bereits erste Schritte. Abbildung 1 vergleicht die vier Phasen des Online Banking bezüglich ihrer Leistungen.

Für den erfolgreichen Wettbewerb müssen die Banken ihre Online-Angebote und die nachgelagerten Prozesse durchgängig automatisieren.

Status Quo 2009
Was Banken im Jahr 2008 in ihrem Online-Banking-Angebot noch von einem All Product Banking trennt, untersuchte die Studie Online Banking 2008 der PASS Consulting.Group detailliert. Für ein idealtypisches Online-Angebot der Banken wurden für Produkte und Prozesse die Erfüllungsquoten von 42 Bankportalen in Deutschland, Österreich und der Schweiz anhand von rd. 290 Einzelkriterien untersucht.

Standardprodukte bieten noch viel Virtualisierungspotenzial
Ausgerechnet bei Standard-Produkten wie Kredite und Finanzierung und Versicherungen sind die untersuchten Banken noch am weitesten von einer vollumfänglichen Erfüllung des All Product Banking entfernt. Bei Kreditanfragen gehört eine Online-Kreditzusage zum vorausgesetzten Leistungsangebot, diese wird für Neukunden aber nur bei 59 % der untersuchten Portale angeboten und eine online Sofortzusage leisteten ganze 12 Banken. Vor allem aber der Online-Abschluss für Neu- und Bestandskunden gehört noch nicht zum Standard Leistungsumfang der Banken und wird nur zu 70% erfüllt.

Die beste Bank konnte die geforderten Leistungen für den Gesamtbereich Kredite und Finanzierung zu 89% erfüllen, die Schlechteste allerdings nur zu 29%. Der Durchschnitt von 65% zeigt ganz deutlich, dass hier die durchgängige Automatisierung und Virtualisierung der Geschäftsprozesse noch nicht hinreichend umgesetzt wurde. Noch deutlicher zeigt sich dies für das Leistungsangebot der Versicherungsprodukte. Nur 34 der 42 untersuchten Banken boten überhaupt Versicherungsprodukte an und beschränkten sich dabei auf wenig beratungsintensive Sach- und Personenversicherungen. Eine konkrete Angebotsberechnung boten von den 34 nur 11 Portale an und hier war dann immerhin ein direkter Online-Abschluss möglich.

Für den vollumfänglichen Produktverkauf über den Internet-Kanal werden auch an Usability und Sicherheit hohe Anforderungen gestellt. Kundenansprache, Personalisierung, Hilfe/Support, Gestaltung, Darstellung und Sicherheit leisten einen wichtigen Beitrag zur Bequemlichkeit bei der Nutzung von Online-Diensten. Die größten Defizite konnten hier im Bereich der Personalisierung festgestellt werden. Hier erfüllten die untersuchten Banken die Anforderungen nur zu 48%. Das Sicherheitsempfinden ihrer Kunden könnten Banken durch ein Angebot an zusätzlichen Sicherheitsmaßnahmen noch steigern. Hier werden die Anforderungen im Schnitt zu 83% erfüllt und bieten somit noch Verbesserungspotenzial.

Insgesamt fehlen den Banken heute im Durchschnitt noch rd. 32% an Funktionalitäten und Angeboten für die Erreichung des All Product Banking.