Mehr als 30 Millionen Bundesbürger führten bereits 2007 Bankgeschäfte online durch, und es werden täglich mehr. Jedoch erfüllen die Portale nur teilweise die Anforderungen der Anwender. Dementsprechend hoch ist die Wechselwilligkeit der Klientel. Doch auch Online-Kunden können treu sein, wenn das Institut auf ihre Wünsche eingeht und bereits heute die Weichen für das Online Banking der Zukunft richtig stellt.

In Zeiten, in denen immer mehr Filialen schließen und die Öffnungszeiten vieler übrig gebliebener Institute nahezu homöopathische Dosen erreichen, gewinnt Online Banking eine immer größere Bedeutung.  Aber auch Web-Kunden stellen Erwartungen an ihr Bank-Portal. Für die Bankinstitute wäre es also gut zu wissen, wie diese heute aussehen und insbesondere, wie die Weichen für das Online Banking in fünf Jahren zu stellen sind. Denn eines steht fest: Wenn der Kunde mit einem Bank-Portal nicht zufrieden ist, ist die nächste Online-Bank nur einen einzigen Klick entfernt.

Warum werden Kunden untreu?
Die Wechselwilligkeit der Kunden ist in der Tat sehr hoch. So ergab eine Endkunden-Umfrage unter 22.132 Online-Nutzern, die die PASS Consulting Group im Jahr 2008 durchgeführt hat, dass 70 Prozent der Online-Bankkunden zwei oder mehr Konten führen. Mangelnde Kundenbindung hat jedoch  auch bei Finanzdienstleistern einen erheblichen Einfluss auf den Geschäftserfolg. Zu Beginn einer Geschäftsbeziehung bewegen sich die Deckungsbeiträge meist im negativen Bereich. Erst nach einigen Jahren wird für den Finanzdienstleister die Gewinnzone erreicht. Eine wichtige Frage für den langfristigen Erfolg von Online-Banking lautet also: Wie treu oder wie wechselbereit ist ein Online-Banking-Kunde und welche Motive bewegen ihn zur Treue oder zum Wechsel?

Wichtigster Grund für die Wahl einer neuen Bankverbindung ist die Höhe der Preise und Konditionen (79 Prozent). Die Transparenz der Preise und Konditionen rangiert mit 56 Prozent  auf Platz drei. Funktionalität im Online-Banking (59 Prozent) ist insgesamt das zweitwichtigste Argument, während Design- und Markenaspekte eine untergeordnete Rolle spielen.
Als Argument für die schwindende Bindung an ein Institut, zählt auch die wachsende Best-Picks-Mentalität: Der Kunde sucht sich für jedes Bankprodukt die für ihn wirtschaftlichste Bankverbindung.

Wie behält ein Bank-Portal seine Kunden?
Diese Frage beantwortet ebenfalls die Endkundenumfrage der PASS Consulting Group. Ihr zufolge wünschen sich Kunden die absolute Transparenz der Preise und Konditionen. Dazu könnte eine verbesserte elektronische Beratung mit Produktrechnern, Tipps per E-Mail oder über Beratungstools beitragen. Meinungsumfragen und das Feedback aktiver Nutzer können Banken und Sparkassen sehr gute Ideen und Anregungen liefern.  Auch ein Kundenmagazin, das online als Flash oder PDF abrufbar ist, fördert den Kontakt zum Kunden und bringt ihm die Produkte der Bank näher.  Zu einem guten Portal gehört auch ein Formular zur Weiterempfehlung,  gemäß dem Motto „Kunden werben Kunden“.  Unterhaltungsangebote wie Gewinnspiele, Verlosungen, Umfragen, die Veranstaltung von Fußballturnieren, Screen Saver oder auch Computer-Spiele binden Kunden an ihr Portal. Partnerangebote, Shops oder Kooperationen wie die Buchung von Reisen, Hotels oder Tickets können  sich sogar zu künftigen Einnahmequellen entwickeln.

Wie sieht Online Banking der Zukunft aus?
Funktionen, die Kunden künftig von ihrem Bank-Portal erwarten werden, betreffen vor allem Beratung, Sicherheit und Service. Interaktive Produktberatung bis hin zum Online-Produktabschluss für jedes angebotene Produkt (einschließlich Versicherungen) steht  ganz oben auf der Wunschliste. Laut der Studie von PASS kann allein hier bis zu 40 Prozent Verbesserungspotenzial in Zukunft noch gehoben werden.

Aufklärung über die Sicherheit im Transaktionsbereich ist enorm wichtig.  Als vertrauenswürdigste Sicherheitsstandards werden derzeit das PIN/TAN und iTAN-Verfahren wahrgenommen, wobei mTAN im Trend liegt. Im Service-Bereich lassen sich in hohem Maße Alleinstellungsmerkmale, wie zum Beispiel die Änderung des Freistellungsauftrages online, realisieren. Um auf der Höhe der Zeit und des Wettbewerbs zu bleiben, müssen die Finanzdienstleister ihre Online-Angebote und -Kanäle weiter vernetzen und ihre Prozesse durchgängig automatisieren.

Individuell und in Echtzeit
Die moderne Informationstechnologie bietet die technische Plattform, um die Realität vollumfänglich virtuell abbilden zu können. Tastatur und Maus werden dann durch Spracheingabe und Navigation per Iris ersetzt, und selbst komplexe Beratungsleistungen können dann kundenindividuell und in Echtzeit bereitgestellt werden. Der weitere Ausbau von Online-Funktionalitäten ist daher ein wichtiger Schritt zum Online-Banking der Zukunft. Vor allem müssen Banken mit einem breiten  Informationsangebot verlorenes Vertrauen wieder aufbauen.  Nur wenn Online-Banken Trends frühzeitig erkennen, sich regelmäßig gegen die Branchenbesten benchmarken und Defizite beseitigen haben sie eine Zukunft.

Quellen:
http://www.bundesbank.de/download/statistik/zahlungsverkehr/zvs_daten_2007_in_2008.pdf