Online-Banking als Businessmotor
Schnelligkeit ist in der komplexen, globalisierten Wirtschaft und Gesellschaft zu einem entscheidenden Faktor geworden. Das ist der Ansatzpunkt für die Virtualisierung, mit der dieser Komplexität begegnen werden kann. Eine Erscheinungsform dieses Virtualisierungsprozesses in der Finanzwirtschaft ist das Online-Banking. Es substituiert reale durch IT-gestützte, digitalisierte – virtuelle – Prozesse. Online-Banking ist dabei ein wichtiger Motor für die Optimierung nachgelagerter Prozesse und wird über die eigene Bedeutung hinaus zum strategischen Virtualisierungsindikator für die Finanzdienstleister.

Kunden wollen Flexibilität und Zeitersparnis
Online-Banking boomt. Die Verheißungen für den modernen Kunden sind effiziente und effektive Abwicklungs-, Sales-Workflow- und Betreuungs-Prozesse, die das vollständige Angebotsportfolio im Aktiv-, Passiv-, Wertpapier- und Allfinanzbereich erfassen. Die PASS-Studie stellte den Online-Banking-Leistungen der Finanzdienstleister aktuelle Kundenerwartungen an Online-Banking in einem repräsentativen Querschnitt von über 800 Online-Banking-Kunden gegenüber. Das Ergebnis zeigte, dass der entscheidende Grund für die Nutzung von Online-Banking für fast alle – 94 Prozent – die Unabhängigkeit von Bank-Öffnungszeiten ist, gefolgt von Zeitersparnis, Bequemlichkeit und Ortsunabhängigkeit. 20 Prozent wollen ihre ohnehin hohe Nutzungsintensität in nächster Zeit noch weiter steigern. Dabei bedienen sich die Online-Banking-Kunden auch einer Reihe weiterer Kanäle für ihre Bankkontakte, wie folgende Grafik verdeutlicht.

Erfolgreiches Online-Banking mit Multi-Channeling
Die Leistungen dieser Kanäle, die von der klassischen Filiale über Telefon-Banking bis hin zum mobilen Vertrieb reichen, können teilweise in die Online-Banking-Auftritte eingebunden werden, um den Kunden entsprechende Services über verschiedene Schnittstellen zur Verfügung zu stellen. Diese zentrale Herausforderung für die Banken lässt sich über Multi-Channeling und die Vernetzung der Kanäle bis in Back-Office-Prozesse hinein umsetzen. Von diesem Ansatz profitiert das komplette Serviceportfolio einer Bank, die sich so mit weiteren Leistungen näher an den aktuellen, individuellen Kundenanforderungen positionieren kann. Für Online-Banking-Kunden ist die Integration weiterer Kanäle in den Portalen ein wichtiger Aspekt, etwa um einen bestehenden Informationsbedarf direkt befriedigen zu können, sei es per E-Mail, Hotline oder Filiale.

Handlungsbedarf für zeitnahe Umsetzung
All dies sollte möglichst zeitnah geschehen. Hotline-Anfragen sollten ohne lange Wartezeiten beantwortet werden, und auf eine Kunden-E-Mail sollte ein Finanzdienstleister mit möglichst kurzen Antwortzeiten reagieren. Dies ist jedoch von den Finanzdienstleistern nur teilweise umgesetzt. Die PASS-Studie analysierte Privatkunden-Portale von 25 Banken in Anlehnung an den Customer-Buying-Cycle hinsichtlich Information, Beratung und (Online-) Abschluss von Produkten. Dabei wurde unter anderem im Rahmen von Produktabschlüssen die Einbindung von Kontaktmöglichkeiten in den Online-Auftritten untersucht, z. B. Online-Terminvereinbarung, Filialsuche, Hotline, Call-Back, E-Mail oder Online-Kontaktformular. Von besonderer Bedeutung war die Frage, wie die Kommunikationskanäle eingebunden sind: als allgemeine Kontaktmöglichkeiten, etwa als Button im Servicemenü, oder bis hin zu auf den individuellen Beratungs- oder Abschlussprozess abgestimmten Kontaktmöglichkeiten, die den Informationsbedarf zu komplexeren Beratungssituationen decken können.

Alle untersuchten Banken ermöglichen z. B. bei der Kontoeröffnung eine Kontaktaufnahme des Kunden über den Online-Auftritt. 56 Prozent der Banken binden eine Kontaktaufnahme in den Beratungs-Workflow ein. Bei 44 Prozent ist eine Kontaktaufnahme über das Servicemenü oder die Navigation jederzeit möglich. 39 Prozent bieten eine Kontaktaufnahme sowohl im Workflow als auch über das Servicemenü. Dass hier noch konsequenter vorgegangen werden kann, zeigt sich insbesondere beim E-Mail-Kontakt: Nur 43 Prozent der Banken antworteten auf E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden – die durchschnittliche Antwortdauer der Banken betrug sogar 31,5 Stunden. Das ist weit von Realtime entfernt und zeigt, dass in Back-Office-Automation und -Orga­nisation der Banken noch einiger Handlungsbedarf besteht.

Perspektiven mit Multi-Channeling
Für den Gesamtkundenerfolg beim Online-Banking ist nicht nur die ausschließliche Betrachtung des Online-Banking-Auftrittes wichtig, sondern auch die Einbeziehung einer Multi-Channel-Konzeption, die sich im Online-Banking durch eine individuelle – und möglichst zeitnahe – Kontaktmöglichkeit während des Beratungsprozesses zeigt. Um den Kunden und seine Anforderungen komplett zu erfassen, müssen die Finanzdienstleister ihre Kommunikationskanäle weitergehend miteinander vernetzen – das Call-Center beispielsweise muss zeitnahen Zugriff auf den Status einer Kundenanfrage oder eines Transaktionsprozesses haben, um den Kunden effizient zu bedienen. Die Bedeutung solcher Angebote wird mit der Individualität und Komplexität der Produktangebote in der virtualisierten Beratung deutlich ansteigen. Die PASS Consulting Group wird sich daher in der Folgestudie „Online Banking 2006“ unter anderem auch speziell mit Virtual Banking und Full-Channel-Integrated Information Management befassen.